Pourquoi la question arrive maintenant sur le bureau de l'agence
Tant que le portefeuille tient en quelques sites, chaque demande se traite à la main. Puis un client e-commerçant pose la question de front : sommes-nous dans le champ de la loi, et qu'attendez-vous de nous ? La directive (UE) 2019/882, dite European Accessibility Act ou EAA, s'applique aux services fournis aux consommateurs après le 28 juin 2025, et son article 2 cite expressément le commerce électronique. Le déclencheur n'est donc pas une rumeur : c'est une date passée.
Un second signal s'est ajouté en juin 2026. Selon la presse spécialisée, le tribunal judiciaire de Caen a ordonné à Carrefour France, par une ordonnance de référé du 4 juin 2026, de rendre son site et son application accessibles sous six mois, sous astreinte. Nous n'avons pas lu l'ordonnance : nous la citons comme rapportée, jamais comme un texte vérifié. Elle suffit pourtant à changer la conversation avec un client. La question n'est plus théorique, et l'agence qui n'a pas de méthode improvise devant lui.
Ce que dit le texte : consommateurs, services, commerce électronique
Trois éléments du texte servent à qualifier un site. Le champ d'abord : l'article 2 liste les services couverts, dont le commerce électronique, que l'article 3 définit comme des services fournis à distance, via des sites internet ou des services intégrés sur des appareils mobiles, par voie électronique et à la demande individuelle d'un consommateur, en vue de conclure un contrat de consommation. Une boutique qui vend à des particuliers entre dans cette définition. Un site vitrine qui ne permet de conclure aucun contrat n'y entre pas forcément : c'est une question à trancher, pas à présumer.
La cible ensuite : la directive parle de services fournis aux consommateurs, c'est-à-dire des personnes physiques qui agissent en dehors de leur activité professionnelle. Une plateforme strictement réservée aux professionnels se qualifie donc autrement. Le droit national enfin : chaque État membre transpose la directive, et les seuils, la déclaration et les sanctions se lisent dans le texte du pays du client. Nous ne les affirmons pas ici.
Les six questions de qualification à poser au client
- Vend-il à des particuliers ? — la directive vise les services fournis aux consommateurs ; un site réservé aux professionnels se qualifie autrement.
- Le site permet-il de conclure un contrat ? — panier, réservation, abonnement, souscription en ligne : ce sont les actions que décrit la définition du commerce électronique.
- Existe-t-il une application mobile ? — la définition vise aussi les services intégrés sur des appareils mobiles, donc l'application entre dans le périmètre d'audit.
- Dans quel pays le client est-il établi, et où vend-il ? — c'est le droit national qui fixe les seuils, la déclaration et les sanctions.
- Quelle est la taille de l'entreprise ? — l'effectif et le chiffre d'affaires, ou le total du bilan, décident de l'exemption des microentreprises.
- Qui édite les contenus et qui développe le gabarit ? — cela sépare ce que l'agence peut corriger de ce qui reste chez le client ou chez un tiers.
L'exemption des microentreprises : ce qu'elle couvre, et ce qu'elle ne couvre pas
L'article 4, paragraphe 5, exonère les microentreprises qui proposent des services des exigences d'accessibilité applicables aux services. L'article 3 définit la microentreprise comme une entreprise qui emploie moins de dix personnes et dont le chiffre d'affaires annuel, ou le total du bilan annuel, n'excède pas 2 millions d'euros. Ces critères s'apprécient sur l'entreprise, jamais sur la taille du site.
Trois limites à garder en tête avant de rassurer un client. L'exemption vise les services : elle ne dit rien de la fabrication ou de l'importation de produits couverts par la directive. Elle se prouve : le client doit pouvoir documenter son effectif et ses chiffres. Et elle ne tient que tant que l'entreprise reste sous les seuils, ce qui rend le sujet vivant pour un client en croissance. L'agence note la décision et sa date dans le dossier ; elle ne la présume pas.
Ce que la décision de Caen change pour le cadrage, et ce qu'elle ne prouve pas
Les sources rapportent trois éléments. Le juge a retenu qu'un site de commerce en ligne ne peut pas se contenter d'être partiellement accessible : il doit l'être totalement. L'argument du distributeur, qui se disait conforme à 71 % des critères, n'a pas suffi. Le délai est de six mois sous astreinte, soit une échéance autour de début décembre 2026. Cette date est calculée, pas publiée : elle sert de repère de calendrier, pas de fait juridique.
Ce que la décision ne prouve pas pèse autant. C'est une décision de première instance, que nous n'avons pas lue, rendue contre un grand distributeur. Selon Deque, un tribunal de Lille a rejeté en mai 2026 une action comparable contre Auchan E-Commerce, et cette décision est contestée en appel. Notre lecture : le risque n'est pas écarté, mais il n'est pas uniforme non plus. Pour l'agence, l'effet pratique est simple : une démarche documentée vaut mieux qu'un pourcentage de conformité brandi.
L'objection : l'hébergement rend-il un site accessible ?
Non, et mieux vaut le dire au client avant qu'il ne le suppose. L'accessibilité se joue dans le gabarit, les composants, le contenu éditorial et le code : textes alternatifs, contrastes, ordre de tabulation, étiquettes de formulaire, messages d'erreur. Aucun serveur ne corrige cela, et aucune promesse de conformité par l'hébergement n'est sérieuse.
Ce que l'infrastructure change est ailleurs, et c'est utile : une préproduction pour tester les corrections avant la mise en ligne, des sauvegardes avec restauration quand une refonte de gabarit casse le paiement, un parc centralisé où l'on retrouve chaque site, son domaine et son échéance. Vous gérez la relation client et le périmètre d'audit ; nous tenons l'infrastructure. Le tableau suivant sépare ce qui relève de chacun.
Qui porte quoi : client, agence, infrastructure
Faites défiler le tableau
| Sujet | Qui le porte | Ce que l'hébergement change |
|---|---|---|
| Gabarit, thème, composants | L'agence, budget validé par le client | Rien en soi ; une préproduction permet de tester sans risque |
| Contenus éditoriaux (textes alternatifs, titres, liens) | Le client, formé par l'agence | Rien |
| Modules tiers (chat, paiement, avis) | L'éditeur du module ; l'agence choisit et teste | Rien ; un parc inventorié aide à retrouver les sites concernés |
| Déclaration d'accessibilité et plan d'actions | Le client, rédigé avec l'agence | Rien |
| Preuves d'audit (captures, rapports, dates) | L'agence, archivées dans le dossier client | Rien |
| Corrections mises en ligne | L'agence | Préproduction avant la mise en ligne, sauvegarde avant l'intervention |
| Suivi des domaines et des échéances du parc | L'agence | Vue centralisée des domaines et hébergements de vos clients |
Choisir le référentiel d'audit
Un audit sans référentiel n'est qu'une opinion. Trois noms reviennent. Les WCAG, publiées par le W3C, forment le socle international : la version 2.2 est une recommandation du W3C datée de décembre 2024, avec trois niveaux de conformité, A, AA et AAA. Le RGAA est le référentiel d'évaluation français ; sa page officielle affiche la version 4.1.2. Selon Deque, dans l'affaire de Caen, la conformité se mesure en RGAA et exige de satisfaire 100 % des critères applicables. La norme européenne EN 301 549 existe aussi, mais nous ne détaillons pas sa version ici.
Règle de cadrage : prenez le référentiel que le droit du pays du client désigne, écrivez-le en tête du rapport avec sa version, et à défaut de désignation claire, partez des WCAG 2.2 niveau AA comme base de travail. Changer de référentiel en cours d'audit rend les rapports incomparables.
Auditer le site d'un client en huit étapes
Qualifier le client
Posez les six questions de qualification et notez les réponses avec la date. Si le client est une microentreprise de services, demandez de quoi documenter l'effectif et les chiffres. Sans réponse écrite, rien n'est qualifié.
Dresser le périmètre
Listez les domaines, les sous-domaines, l'application mobile et les services intégrés. L'article 2 écarte les contenus de tiers ni financés ni développés par l'opérateur et hors de son contrôle ; ce que le client intègre à son parcours reste à examiner au cas par cas.
Choisir les parcours critiques
Retenez les pages types : accueil, recherche, fiche produit, panier, paiement, création de compte, contact. Un parcours d'achat complet vaut plus que cinquante pages isolées.
Passer les tests automatiques
Lancez axe, WAVE ou Lighthouse sur chaque page type. Ces outils détectent une partie seulement des défauts : un rapport vert ne vaut jamais conformité, il vaut un point de départ.
Faire les tests manuels
Parcourez le site au clavier seul : tabulation, focus visible, aucun piège. Testez le panier et le paiement avec un lecteur d'écran comme NVDA ou VoiceOver, agrandissez le texte, vérifiez les contrastes, les étiquettes de champ et les messages d'erreur.
Consigner chaque défaut
Une ligne par défaut : page, critère du référentiel, gravité, capture, date, responsable. Ce tableau devient le plan d'actions et la preuve que la démarche existe.
Corriger par gabarit, en préproduction
Corrigez d'abord les composants partagés, sur une copie de préproduction, après une sauvegarde. Rejouez le parcours de commande complet avant toute mise en ligne.
Archiver les preuves et planifier le ré-audit
Conservez le rapport daté, le référentiel et sa version, le plan d'actions et la déclaration d'accessibilité si le droit national l'exige. Fixez un ré-audit à chaque évolution majeure du site.
Corriger le gabarit avant les pages
Un défaut de menu, de champ de formulaire ou de bouton de panier se répète sur toutes les pages. Corrigez d'abord les composants partagés : un seul changement de gabarit retire des dizaines de constats d'un coup, et vous évitez de facturer cent fois la même correction à votre client.
Dépannage : les erreurs qui reviennent en audit
Le rapport automatique est vert, le parcours est inutilisable. Un outil automatique ne voit ni l'ordre logique de tabulation ni la qualité d'un texte alternatif. Refaites le parcours de commande au clavier seul avant de conclure.
La correction casse le paiement. Une retouche de gabarit poussée en production sans test dégrade parfois un formulaire. Travaillez en préproduction, sauvegardez avant d'intervenir et rejouez le parcours complet.
Le module tiers échappe à l'audit. Chat, avis, paiement : le client ne maîtrise pas leur code. Listez-les, demandez par écrit la position de l'éditeur, et prévoyez une alternative si elle manque.
Le site se dégrade après l'audit. Un contenu publié sans texte alternatif ou un nouveau bandeau réintroduit des défauts. Formez les personnes qui publient et ré-auditez à chaque évolution majeure.
Cadrer le sujet avec le client en une demi-journée
Le résultat attendu d'une demi-journée n'est pas un site conforme, c'est un cadrage. Le matin : qualification, périmètre, choix du référentiel. L'après-midi : tests automatiques et manuels sur les parcours critiques, puis un compte rendu de deux pages qui donne le verdict de qualification, les défauts majeurs, un plan d'actions daté et ce qui reste à vérifier dans le droit national.
Cette trame se répète à l'identique d'un client à l'autre, ce qui rend l'offre vendable et l'effort prévisible. Gardez les limites de cet article : la méthode n'est pas un avis juridique, et le client reste responsable de sa déclaration. Si un client demande une analyse de sa situation, orientez-le vers un juriste.
