عقد الاستضافة وSLA: قائمة بنود للوكالات

اتفاقية SLA نص تعاقدي وليست حجة تجارية: فهي تبيّن ما يقيسه المزوّد وما يستثنيه وما يدفعه حين يقصّر. وبالنسبة للوكالة تكمن النقطة الحساسة في الفجوة بين عقدين. فتجاه العميل توقّع غالبًا بندًا واسعًا: موقع متاح، وحوادث تُعالج بسرعة، وبيانات قابلة للاسترداد. أما تجاه المزوّد فتعتمد على بنود أضيق، وأحيانًا دون التزام بنتيجة. فإذا حصر المزوّد تعويضه في رصيد خدمة بينما تعهدت الوكالة بجبر ضرر العميل، بقي الفرق على عاتق الوكالة.

هذا المقال قائمة أسئلة وليس استشارة قانونية. فمدى أثر البند يتوقف على صياغته الدقيقة والقانون المطبق وحالتك: اعرض عقودك على مختص قانوني. ويعالج المقال حالة الوكالة العامة؛ أما الالتزامات الخاصة بالمؤسسات المالية فموضوعها مقال DORA وعقود ICT.

ابدأ بالتعريف لأن كل ما عداه يعتمد عليه. ماذا تعني كلمة «متاح»: أن الخادم يستجيب لاختبار شبكة، أم أن موقع العميل يظهر فعلًا؟ يستطيع المزوّد قياس توافر منصته دون أن ينظر إلى تطبيقك أبدًا. ثم اسأل من يقيس وبأي أداة ومن أي نقطة، وهل السجلات متاحة للوكالة أم عند الطلب فقط.

ومدة الحساب لا تقل أهمية عن النسبة. فنسبة تُقدَّر على شهر أو على سنة لا تعني الانقطاع المسموح به نفسه، وقد لا يبلغ انقطاع موزع على حوادث صغيرة العتبة أبدًا. وتحقق كذلك هل يشمل الـ SLA الخدمة كلها أم مكوّنًا واحدًا: الشبكة أو التخزين أو المحاكي الافتراضي أو لوحة التحكم. وأخيرًا حدّد ما يُستثنى من القياس، فهناك يتقلص الوعد.

يُحكم على الـ SLA بما يكلّف المزوّد إخلاله به. انظر إلى شكل التعويض: رصيد على الفاتورة التالية أو استرداد أو تعويض مالي. ورصيد الخدمة لا يجبر خسارة إيرادات عميل متجر إلكتروني، وغالبًا لا يُستعمل إلا لدى المزوّد نفسه. ثم انظر إلى السقف: نسبة من الاشتراك أو مبلغ أقصى أو استبعاد أنواع معينة من الضرر.

والإجراء لا يقل أهمية عن المبلغ. هل الرصيد تلقائي أم مشروط بمطالبة مكتوبة؟ وفي أي أجل يجب تقديمها وعبر أي قناة؟ كثير من الأرصدة لا تُقبض أبدًا لأن نافذة المطالبة انقضت. وأخيرًا دوّن هل الـ SLA هو الجبر الوحيد الممكن أم تبقى سبل أخرى مفتوحة: هذه مسألة صياغة يحسمها مختصك القانوني لا أنت.

اقرأ التزامات الدعم بالشبكة نفسها. ميّز بين تأكيد الاستلام وأول استجابة مفيدة والحل: قد يلتزم المزوّد بالأولى ويسكت عن الأخيرة. وتحقق من تعريف درجة خطورة الحادث ومن يقررها. فإن قررها المزوّد وحده، أمكن تصنيف موقع عميل متوقف بخطورة منخفضة.

اسأل عن القنوات المتاحة (تذكرة وبريد وهاتف) والمواعيد واللغات، وعمّا يحدث خارج ساعات العمل. فنهاية أسبوع أو عطلة رسمية بلا مناوبة تكفي لجعل وعد الوكالة غير قابل للتنفيذ. واسأل أخيرًا كيف تصعّد الوكالة: هل يوجد مخاطب معيّن لحسابات الموزعين، وقناة منفصلة للحوادث الكبرى؟ هذه هي السلسلة التي ستصفها لعميلك، فمن الأفضل معرفتها قبل ذلك.

كلمة «نسخ احتياطي» في العقد لا تقول شيئًا تقريبًا. فاطرح أسئلة دقيقة. هل هي مشمولة في العرض أم اختيارية؟ ما وتيرتها ومدة الاحتفاظ بها؟ وأين تُخزَّن: على الجهاز نفسه أم في مكان آخر؟ فنسخة على الخادم الذي تحميه تسقط معه.

والنقطة التي تكتشفها الوكالات متأخرة هي الاستعادة. من يطلقها وفي أي أجل وبأي كلفة وعلى أي نطاق: الموقع كله أم قاعدة البيانات أم ملف واحد؟ هل يضمن العقد قابلية الاستعادة أم وجود نسخة فقط؟ فالنسخة التي لم تُختبر تبقى فرضية. لذلك خطّط لاختبار استعادة دوري على موقع عميل كما يصفه إجراؤنا المخصص، واحتفظ بنسخة مستقلة عن نسخة المزوّد للمواقع المهمة.

بند الخروج هو آخر ما يُقرأ وأول ما يُحتاج إليه يوم النزاع. فقد يغادر العميل، وقد تغيّر الوكالة مزوّدها، وقد يتوقف المزوّد عن نشاطه. وفي كل حالة يجب أن تستطيع استرجاع الموقع وقاعدة البيانات والبريد وإعدادات DNS بصيغة قابلة للاستعمال.

لذلك اسأل: في أي أجل تُعاد البيانات بعد الفسخ؟ وبأي صيغة؟ وبأي ثمن؟ وكم يحتفظ بها المزوّد قبل حذفها، وهل يُؤكَّد الحذف؟ وتحقق من إشعار الفسخ الذي يحدد إمكان تغيير المزوّد دون انقطاع، ومن أي رسوم محتملة. وانظر أخيرًا من يملك أسماء النطاقات والشهادات: فنطاق مسجّل باسم المزوّد يعقّد كل خروج.

لا تقول القائمة شيئًا عن القانون المطبق على حالتك ولا عن صحة بند تحديد المسؤولية ولا عن الالتزامات القطاعية لعملائك. وهي لا تحل محل استشارة قانونية ولا قراءة النصوص كاملة. فغايتها أن تصل إلى المختص القانوني بالأسئلة الصحيحة، لا باتفاقية SLA لم يقرأ أحد استثناءاتها.

أما بالنسبة لمنصة ServOrbit فالتوافر المذكور على الموقع هدف وليس التزامًا تعاقديًا: يُقرأ بالشبكة نفسها، ويُقابَل بشروط الخدمة، ولا يُنقل كما هو إلى عقودك. دورنا تشغيل البنية التحتية؛ ودورك يبقى علاقة العميل والأساس التعاقدي الذي يحملها.