Un SLA publicado no es una garantía
Un SLA es un texto contractual, no un argumento comercial: dice qué mide el proveedor, qué excluye y qué paga cuando no lo cumple. Para una agencia, el punto sensible es la distancia entre dos contratos. Hacia el cliente, suele firmar una cláusula amplia: sitio disponible, incidentes resueltos con rapidez, datos restituibles. Hacia el proveedor, depende de cláusulas más estrechas, a veces sin compromiso de resultado. Si el proveedor limita su compensación a un crédito de servicio mientras la agencia promete reparar el perjuicio del cliente, la diferencia queda a cargo de la agencia.
Este artículo es una checklist de preguntas, no asesoría legal. El alcance de una cláusula depende de su texto exacto, del derecho aplicable y de su situación: haga revisar sus contratos por un jurista. Trata el caso general de la agencia; las obligaciones propias de las entidades financieras son objeto del artículo sobre DORA y los contratos TIC.
Disponibilidad: qué se mide, quién lo mide y en qué periodo
Empiece por la definición, porque todo lo demás depende de ella. ¿Qué significa «disponible»: que el servidor responde a una prueba de red, o que el sitio del cliente se muestra de verdad? Un proveedor puede medir la disponibilidad de su plataforma sin mirar nunca su aplicación. Pregunte después quién mide, con qué herramienta, desde qué punto, y si los registros son accesibles a la agencia o solo bajo petición.
El periodo de cálculo importa tanto como la tasa. Una tasa evaluada sobre un mes o sobre un año no equivale a la misma interrupción tolerada, y una caída repartida en microincidentes puede no superar nunca el umbral. Compruebe también si el SLA cubre el servicio entero o un componente: red, almacenamiento, hipervisor, panel de control. Por último, localice lo que queda fuera de la medición, porque ahí se encoge la promesa.
Exclusiones que buscar en el texto
- Mantenimiento programado — ¿se descuentan las ventanas anunciadas? ¿Con qué preaviso y con qué límite de duración o frecuencia?
- Fuerza mayor — ¿la lista es cerrada, o lo bastante amplia para cubrir la caída de un proveedor de su proveedor?
- Fallos de terceros — red de origen, centro de datos, DNS o CDN: ¿quedan excluidos, aunque el cliente solo vea un sitio fuera de línea?
- Causa del lado del cliente — ¿basta una configuración, un plugin o una carga anormal para apartar el SLA, y quién aporta la prueba?
- Ataques y abusos — ¿se excluye un ataque de denegación de servicio, y desde qué umbral de protección?
- Suspensión por impago o abuso — ¿una cuenta suspendida sale del cálculo sin condiciones?
- Umbral de activación — ¿se exige una interrupción continua de duración mínima, o cuentan las caídas acumuladas?
Compensación: tope, crédito y procedimiento de reclamación
Un SLA se juzga por lo que le cuesta al proveedor incumplirlo. Mire la forma de la compensación: crédito en la factura siguiente, reembolso o indemnización. Un crédito de servicio no repara la pérdida de ingresos de un cliente de comercio electrónico, y a menudo solo se puede usar con el propio proveedor. Mire después el tope: un porcentaje de la cuota, un importe máximo, la exclusión de ciertos perjuicios.
El procedimiento importa tanto como el importe. ¿El crédito es automático o depende de una reclamación escrita? ¿En qué plazo hay que presentarla y por qué canal? Muchos créditos no se cobran nunca porque la ventana de reclamación ya pasó. Anote por último si el SLA es el único remedio posible o si quedan otras vías abiertas: es una cuestión de redacción que debe zanjar su jurista, no usted.
Soporte: un plazo de respuesta no es un plazo de resolución
Lea los compromisos de soporte con la misma rejilla. Distinga el acuse de recibo, la primera respuesta útil y la resolución: un proveedor puede comprometerse con la primera y callar sobre la última. Compruebe cómo se define la gravedad de un incidente y quién la decide. Si decide solo el proveedor, un sitio de cliente caído puede clasificarse con gravedad baja.
Pregunte por los canales disponibles (ticket, correo, teléfono), los horarios, los idiomas y qué ocurre fuera del horario laboral. Un fin de semana o un festivo sin guardia bastan para volver insostenible la promesa de una agencia. Pregunte, por último, cómo escala la agencia: ¿hay un interlocutor designado para cuentas de revendedor y un canal distinto para incidentes mayores? Esa es la cadena que describirá a su cliente; conviene conocerla antes.
Copias de seguridad: incluidas, conservadas, restaurables
La palabra «copia de seguridad» en un contrato dice casi nada. Haga preguntas precisas. ¿Está incluida en la oferta o es opcional? ¿Cuál es su frecuencia y su periodo de conservación? ¿Dónde se almacena: en la misma máquina o en otro sitio? Una copia en el servidor que protege cae con él.
El punto que las agencias descubren demasiado tarde es la restauración. ¿Quién la activa, en qué plazo, a qué coste y sobre qué alcance: sitio completo, base de datos, un solo archivo? ¿El contrato garantiza la restaurabilidad, o solo la existencia de una copia? Una copia nunca probada sigue siendo una hipótesis. Prevea una prueba de restauración periódica en un sitio de cliente, como describe nuestro procedimiento dedicado, y conserve una copia independiente de la del proveedor para los sitios que importan.
Back-to-back: lo que usted promete frente a lo que el proveedor garantiza
Desplace la tabla
| Compromiso con el cliente | Lo que el proveedor debe garantizar | Brecha por cubrir |
|---|---|---|
| Sitio disponible según un umbral | Un SLA medido sobre el mismo alcance y el mismo periodo | Definición distinta: adaptar la promesa o el alcance |
| Indemnización por una interrupción | Una compensación al menos equivalente, sin tope inferior | Tope más bajo: la diferencia queda en la agencia |
| Respuesta rápida a un incidente | Un plazo de primera respuesta y una gravedad definida | Plazo de resolución no garantizado: no prometerlo |
| Intervención fuera del horario laboral | Una guardia o soporte ampliado | Sin guardia: prever la propia o excluirla |
| Copia de seguridad y restauración | Frecuencia, conservación, plazo y coste de restauración | Restauración de pago o lenta: prever copia propia |
| Devolución de datos al terminar el contrato | Exportación en formato utilizable, con plazo | Sin cláusula de salida: negociar antes de firmar |
| Información durante un incidente | Un compromiso de notificación y comunicación | Sin notificación: informa al cliente sin pruebas |
Salida y reversibilidad: el día en que el cliente se va
La cláusula de salida es la que se lee la última y la que se necesita la primera el día de un conflicto. Un cliente puede irse, la agencia puede cambiar de proveedor, el proveedor puede cesar su actividad. En cada caso debe poder recuperar el sitio, la base de datos, los correos y los ajustes de DNS en un formato utilizable.
Pregunte, pues: ¿en qué plazo se devuelven los datos tras la resolución? ¿En qué formato? ¿A qué precio? ¿Cuánto tiempo los conserva el proveedor antes de borrarlos, y se confirma el borrado? Compruebe el preaviso de resolución, que determina si puede cambiar de proveedor sin interrupción, y los posibles costes. Mire, por último, quién es titular de los nombres de dominio y de los certificados: un dominio registrado a nombre del proveedor complica cualquier salida.
Subcontratación, ubicación de los datos y mantenimiento
- Subcontratación — ¿puede el proveedor confiar la operación a un tercero, debe avisarle, y sigue siendo responsable de sus subcontratistas?
- Ubicación de los datos — ¿en qué países se almacenan los datos y las copias, y se notifica un cambio de ubicación?
- Preaviso de mantenimiento — ¿qué plazo mínimo, por qué canal, y qué ocurre ante una intervención urgente?
- Seguridad — ¿qué medidas se describen, y se compromete el proveedor a avisarle de un incidente que afecte a sus datos?
- Evolución del contrato — ¿puede el proveedor modificar las condiciones unilateralmente, y con qué preaviso por su parte?
- Responsabilidad — ¿qué dice el texto sobre daños indirectos, pérdida de datos y el límite global de responsabilidad?
- Derecho aplicable — ¿qué derecho y qué jurisdicción rigen el contrato, y son compatibles con los que firma con el cliente?
Alinear el contrato del cliente con el del proveedor
Reunir los textos
Reúna el contrato, el SLA, las condiciones generales, la política de copias y la política de soporte del proveedor. Los compromisos suelen estar repartidos en varios documentos.
Rellenar la tabla back-to-back
Para cada compromiso que pide el cliente, anote la cláusula correspondiente del proveedor. Una fila sin cláusula es una brecha, no un detalle.
Clasificar las brechas
Para cada una, elija: cubrirla (obtener un compromiso del proveedor), reducirla (prometer menos) o asumirla (el riesgo queda en la agencia, a sabiendas).
Reformular la promesa al cliente
Escriba compromisos de medios y de procedimiento en lugar de un resultado cifrado, mientras el proveedor no le dé el equivalente aguas arriba.
Someterlo al jurista
Entregue la tabla y los dos juegos de cláusulas. Un jurista valida el conjunto; esta checklist no sustituye ese paso.
Revisar en cada renovación
Un proveedor cambia sus condiciones, la agencia cambia de alcance. Vuelva a programar la revisión en cada vencimiento y en cada cambio de proveedor.
Una regla para la redacción con el cliente
No traslade nunca a su contrato una cifra del SLA del proveedor sin haber leído su definición, sus exclusiones y su tope. Una tasa copiada sin su contexto se convierte en su compromiso, sin la protección que la rodeaba en el proveedor.
Lo que esta checklist no cubre
La checklist no dice nada del derecho aplicable a su situación, de la validez de una cláusula de limitación ni de las obligaciones sectoriales de sus clientes. No sustituye ni una asesoría legal ni la lectura íntegra de los textos. Sirve para llegar al jurista con las preguntas correctas, y no con un SLA cuyas exclusiones nadie ha leído.
Para la plataforma ServOrbit, la disponibilidad mencionada en el sitio es un objetivo, no un compromiso contractual: se lee con esta misma rejilla, se contrasta con las condiciones de servicio y no se traslada tal cual a sus contratos. Nuestro papel es mantener la infraestructura; el suyo sigue siendo la relación con el cliente y la base contractual que la sostiene.
