Por qué la pregunta llega ahora a la mesa de la agencia
Mientras la cartera son unos pocos sitios, cada solicitud se atiende a mano. Luego un cliente con tienda online pregunta sin rodeos: ¿estamos dentro del ámbito de la ley y qué esperan de nosotros? La Directiva (UE) 2019/882, conocida como European Accessibility Act o EAA, se aplica a los servicios prestados a consumidores después del 28 de junio de 2025, y su artículo 2 cita expresamente el comercio electrónico. El detonante no es un rumor: es una fecha ya pasada.
En junio de 2026 se sumó una segunda señal. Según la prensa especializada, el tribunal judicial de Caen ordenó a Carrefour France, mediante una providencia cautelar del 4 de junio de 2026, hacer accesibles su sitio y su aplicación en seis meses, bajo multa coercitiva. No hemos leído la providencia: la citamos como recogida por la prensa, nunca como texto verificado. Aun así basta para cambiar la conversación con un cliente. La pregunta ya no es teórica, y la agencia sin método improvisa delante de él.
Qué dice el texto: consumidores, servicios, comercio electrónico
Tres elementos del texto sirven para calificar un sitio. Primero el ámbito: el artículo 2 enumera los servicios cubiertos, entre ellos el comercio electrónico, que el artículo 3 define como servicios prestados a distancia, a través de sitios web y de servicios integrados en dispositivos móviles, por vía electrónica y a petición individual de un consumidor, con vistas a celebrar un contrato de consumo. Una tienda que vende a particulares entra en esa definición. Un sitio escaparate que no permite celebrar ningún contrato no entra necesariamente: es una cuestión que hay que resolver, no presumir.
Después el destinatario: la directiva habla de servicios prestados a consumidores, es decir, personas físicas que actúan al margen de su actividad profesional. Una plataforma estrictamente reservada a profesionales se califica, por tanto, de otro modo. Por último el derecho nacional: cada Estado miembro transpone la directiva, y los umbrales, la declaración y las sanciones se leen en el texto del país del cliente. Aquí no los afirmamos.
Las seis preguntas de calificación para el cliente
- ¿Vende a particulares? — la directiva se dirige a los servicios prestados a consumidores; un sitio reservado a profesionales se califica de otro modo.
- ¿Permite el sitio celebrar un contrato? — carrito, reserva, suscripción, alta en línea: son las acciones que describe la definición de comercio electrónico.
- ¿Existe una aplicación móvil? — la definición abarca también los servicios integrados en dispositivos móviles, así que la aplicación entra en el perímetro de auditoría.
- ¿En qué país está establecido el cliente y dónde vende? — el derecho nacional fija los umbrales, la declaración y las sanciones.
- ¿De qué tamaño es la empresa? — la plantilla y la cifra de negocios, o el balance total, deciden la exención de las microempresas.
- ¿Quién edita los contenidos y quién desarrolla la plantilla? — separa lo que la agencia puede corregir de lo que queda en manos del cliente o de un tercero.
La exención de las microempresas: qué cubre y qué no cubre
El artículo 4, apartado 5, exime a las microempresas que prestan servicios de los requisitos de accesibilidad aplicables a los servicios. El artículo 3 define la microempresa como una empresa que emplea a menos de diez personas y cuyo volumen de negocios anual, o cuyo balance general anual, no excede de 2 millones de euros. Estos criterios se aplican a la empresa, nunca al tamaño del sitio web.
Tres límites que conviene tener presentes antes de tranquilizar a un cliente. La exención se refiere a los servicios: no dice nada de la fabricación o importación de productos cubiertos por la directiva. Hay que poder probarla: el cliente debe poder documentar su plantilla y sus cifras. Y solo se mantiene mientras la empresa permanezca por debajo de los umbrales, lo que mantiene vivo el tema para un cliente en crecimiento. La agencia anota la decisión y su fecha en el expediente; no la presume.
Qué cambia la decisión de Caen para el encuadre, y qué no demuestra
Las fuentes recogen tres elementos. El juez consideró que una tienda en línea no puede conformarse con ser parcialmente accesible: debe serlo totalmente. El argumento del distribuidor, que decía cumplir el 71 % de los criterios, no bastó. El plazo es de seis meses bajo multa coercitiva, es decir, un vencimiento hacia principios de diciembre de 2026. Esa fecha es calculada, no publicada: sirve de referencia de calendario, no de hecho jurídico.
Lo que la decisión no demuestra pesa igual. Es una decisión de primera instancia, que no hemos leído, dictada contra un gran distribuidor. Según Deque, un tribunal de Lille rechazó en mayo de 2026 una acción comparable contra Auchan E-Commerce, y esa decisión está recurrida en apelación. Nuestra lectura: el riesgo no desaparece, pero tampoco es uniforme. Para la agencia, el efecto práctico es simple: un proceso documentado vale más que un porcentaje de cumplimiento esgrimido.
La objeción: ¿el alojamiento hace accesible un sitio?
No, y conviene decírselo al cliente antes de que lo suponga. La accesibilidad se decide en la plantilla, los componentes, el contenido editorial y el código: textos alternativos, contrastes, orden de tabulación, etiquetas de formulario, mensajes de error. Ningún servidor corrige eso, y ninguna promesa de cumplimiento por el alojamiento es seria.
Lo que cambia la infraestructura está en otro sitio, y es útil: un entorno de preproducción para probar las correcciones antes de publicarlas, copias de seguridad con restauración cuando un rediseño de plantilla rompe el pago, una cartera centralizada donde se encuentra cada sitio, su dominio y su vencimiento. Usted gestiona la relación con el cliente y el perímetro de auditoría; nosotros mantenemos la infraestructura. La tabla siguiente separa lo que corresponde a cada uno.
Quién se encarga de qué: cliente, agencia, infraestructura
Desplace la tabla
| Tema | Quién lo asume | Qué cambia el alojamiento |
|---|---|---|
| Plantilla, tema, componentes | La agencia, con presupuesto validado por el cliente | Nada en sí; la preproducción permite probar sin riesgo |
| Contenidos editoriales (textos alternativos, títulos, enlaces) | El cliente, formado por la agencia | Nada |
| Módulos de terceros (chat, pago, opiniones) | El editor del módulo; la agencia elige y prueba | Nada; una cartera inventariada ayuda a localizar los sitios afectados |
| Declaración de accesibilidad y plan de acciones | El cliente, redactada con la agencia | Nada |
| Pruebas de la auditoría (capturas, informes, fechas) | La agencia, archivadas en el expediente del cliente | Nada |
| Correcciones publicadas | La agencia | Preproducción antes de publicar, copia de seguridad antes de intervenir |
| Seguimiento de dominios y vencimientos de la cartera | La agencia | Vista centralizada de los dominios y alojamientos de sus clientes |
Elegir el referencial de auditoría
Una auditoría sin referencial es solo una opinión. Aparecen tres nombres. Las WCAG, publicadas por el W3C, son la base internacional: la versión 2.2 es una Recomendación del W3C fechada en diciembre de 2024, con tres niveles de conformidad, A, AA y AAA. El RGAA es el referencial de evaluación francés; su página oficial muestra la versión 4.1.2. Según Deque, en el caso de Caen la conformidad se mide con el RGAA y exige cumplir el 100 % de los criterios aplicables. También existe la norma europea EN 301 549, pero aquí no detallamos su versión.
Regla de encuadre: tome el referencial que designe el derecho del país del cliente, escríbalo al principio del informe con su versión y, si no hay una designación clara, parta de las WCAG 2.2 nivel AA como base de trabajo. Cambiar de referencial a mitad de auditoría hace incomparables los informes.
Auditar el sitio de un cliente en ocho pasos
Calificar al cliente
Plantee las seis preguntas de calificación y anote las respuestas con la fecha. Si el cliente es una microempresa de servicios, pida con qué documentar plantilla y cifras. Sin respuesta escrita, nada queda calificado.
Trazar el perímetro
Liste los dominios, los subdominios, la aplicación móvil y los servicios integrados. El artículo 2 excluye los contenidos de terceros que el operador no financia ni desarrolla y que escapan a su control; lo que el cliente integra en su recorrido se examina caso por caso.
Elegir los recorridos críticos
Seleccione las páginas tipo: inicio, búsqueda, ficha de producto, carrito, pago, creación de cuenta, contacto. Un recorrido de compra completo vale más que cincuenta páginas aisladas.
Pasar las pruebas automáticas
Ejecute axe, WAVE o Lighthouse en cada página tipo. Estas herramientas detectan solo una parte de los defectos: un informe en verde nunca equivale a conformidad, equivale a un punto de partida.
Hacer las pruebas manuales
Recorra el sitio solo con el teclado: tabulación, foco visible, sin trampas. Pruebe el carrito y el pago con un lector de pantalla como NVDA o VoiceOver, amplíe el texto, compruebe contrastes, etiquetas de campo y mensajes de error.
Registrar cada defecto
Una línea por defecto: página, criterio del referencial, gravedad, captura, fecha, responsable. Esta tabla se convierte en el plan de acciones y en la prueba de que el proceso existe.
Corregir por plantilla, en preproducción
Corrija primero los componentes compartidos, en una copia de preproducción, tras una copia de seguridad. Repita el recorrido de compra completo antes de publicar nada.
Archivar las pruebas y programar la reauditoría
Conserve el informe fechado, el referencial y su versión, el plan de acciones y la declaración de accesibilidad si el derecho nacional la exige. Fije una reauditoría en cada cambio importante del sitio.
Corregir la plantilla antes que las páginas
Un defecto en un menú, un campo de formulario o un botón del carrito se repite en todas las páginas. Corrija primero los componentes compartidos: un solo cambio de plantilla elimina decenas de hallazgos de golpe y evita facturar cien veces la misma corrección a su cliente.
Solución de problemas: los errores que se repiten en las auditorías
El informe automático está en verde, el recorrido es inutilizable. Una herramienta automática no ve ni el orden lógico de tabulación ni la calidad de un texto alternativo. Rehaga el recorrido de compra solo con el teclado antes de concluir.
La corrección rompe el pago. Un retoque de plantilla enviado a producción sin pruebas degrada a veces un formulario. Trabaje en preproducción, haga copia de seguridad antes de intervenir y repita el recorrido completo.
El módulo de terceros escapa a la auditoría. Chat, opiniones, pago: el cliente no controla su código. Haga la lista, pida por escrito la posición del editor y prevea una alternativa si falta.
El sitio se degrada tras la auditoría. Un contenido publicado sin texto alternativo o un banner nuevo reintroduce defectos. Forme a quienes publican y reaudite en cada cambio importante.
Encuadrar el tema con el cliente en media jornada
El resultado esperado de media jornada no es un sitio conforme, es un encuadre. Por la mañana: calificación, perímetro, elección del referencial. Por la tarde: pruebas automáticas y manuales en los recorridos críticos, y después un informe de dos páginas que da el veredicto de calificación, los defectos mayores, un plan de acciones fechado y lo que queda por comprobar en el derecho nacional.
Esta pauta se repite idéntica de un cliente a otro, lo que hace vendible la oferta y previsible el esfuerzo. Mantenga los límites de este artículo: el método no es asesoramiento jurídico y el cliente sigue siendo responsable de su declaración. Si un cliente pide un análisis de su situación, remítalo a un jurista.
